No último ano, o foco da automação na FH tem estado centrado nos processos de reembolsos, autorizações e faturação. Este trabalho mantém-se como prioritário, uma vez que os objetivos definidos ainda não foram totalmente atingidos. A continuidade deste esforço reflete a nossa ambição de evoluir para uma organização mais digital, mais eficiente e mais orientada para o cliente, assegurando respostas mais rápidas e com maior qualidade.
A automação assume um papel fundamental não apenas na melhoria da experiência do cliente, mas também na valorização do trabalho dos nossos colaboradores, permitindo retirar tarefas repetitivas e administrativas onde o conhecimento especializado não acrescenta valor. Paralelamente, estamos a apostar na adoção de novas soluções tecnológicas, com destaque para a Inteligência Artificial, como alavanca para esta transformação.
Na área da faturação, encontram-se já implementadas a integração automática de faturas, um sistema de OCR desenvolvido internamente, bem como os processos de pagamento e anulação automática. O objetivo passa agora por aumentar a percentagem de automatismos e automatizar processos ainda manuais, como o fecho automático de provisões e a devolução de faturas incorretas.
Relativamente aos reembolsos, já dispomos de integração automática, pagamento e recusa automática, bem como fecho automático por falta de resposta do cliente. Encontra-se em curso a implementação de um OCR interno (FH Digitizer), sendo também objetivo alargar a automação a devoluções e recusas ainda não abrangidas pelas regras atuais, assim como melhorar a performance dos automatismos existentes.
No âmbito das autorizações, estão atualmente automatizados os processos de aprovação, recusa, fecho de provisões e anulação por ausência de resposta do cliente. Pretendemos, numa fase seguinte, incrementar a performance atual e automatizar devoluções e recusas que ainda permanecem manuais.
Paralelamente, temos vindo a trabalhar na desmaterialização de processos, nomeadamente através do envio de documentação por email em substituição do papel, com impacto direto na área de produção. Na área de subscrição, já existem também processos e notificações automáticas. Adicionalmente, têm sido introduzidas melhorias nos processos de notificação, com o objetivo de reduzir a necessidade de contactos ao apoio ao cliente e reforçar a qualidade da comunicação com o cliente final.
Este percurso não está isento de desafios, nomeadamente ao nível da reformulação de processos, da recolha de conhecimento atualmente disperso e da disponibilidade das equipas, considerando as exigências do dia a dia operacional.
Em conclusão, a automação vai além da implementação de sistemas: trata-se de transformar conhecimento em processos estruturados, melhorando a performance, a qualidade do serviço e contribuindo para a redução de custos, sempre com respeito pelo ritmo das pessoas e com foco na construção de uma organização mais simples, eficiente e sustentável.
A informação disponibilizada nesta notícia foi apresentada pela Senior Project Manager – Ana Copeto.